服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的爲其提供熱情、周到、主動的服務的慾望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和願望，它發自服務人員的內心。那麼服務意識包括哪些方面呢？
1、服務意識包括：服務是重要的意識、優質服務意識、全員服務意識、賓客至上意識；規範服務＋超常服務＝優質服務。酒店的優質服務主要包括以下方面內容。
2、規範的有效性。酒店服務的規範化是優質服務的基礎，而遵守規範的前提是規範應科學合理。因此，酒店的規範應根據“賓客至上”的觀念，站在客人角度考慮問題，強調規範的有效性。
3、服務的個性化。酒店的差別來自於細節，細節服務與個性服務相輔相成，細節體現着酒店的差異，個性是優質服務的靈魂，個性化服務還體現在做在客人開口之前。即透過對客人的細心觀察，預測客人的需求，並予以滿足。
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