CRM全稱customer relationship management，具體的定義是：企業爲提高核心競爭力，利用相應的資訊技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉爲忠實客戶，增加市場份額。
一、CRM是一項營商策略，透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。CRM需要用以客戶爲中心的營商哲學和文化來支援有效的市場推廣、營銷和服務過程。企業只要具備了合適的領導、策略和文化，應用CRM可促成具效益的客戶關係管理。
二、CRM是關於發展和推廣營商策略和支援科技以填補企業在獲取、增長和保留客戶方面的缺口。它可爲企業做什麼?CRM改善資產回報，在此，資產是指客戶和潛在客戶基礎。
三、CRM是資訊行業用語，指有助於企業有組織性地管理客戶關係的方法、軟件以至互聯網設施。譬如說，企業建造一個客戶數據庫充分描述關係。因此管理層、營業員、服務供應人員甚至客戶均可獲得資訊，提供合乎客戶需要的產品和服務，提醒客戶服務要求並可獲知客戶選購了其它產品。
